Основой практически любого процветающего автосервиса является уровень обслуживания, который позволяет удержать клиента на долгое время и запустить механизм саморекламы, когда клиенты рекомендуют своим знакомым воспользоваться услугами данного предприятия.

    Определяющим звеном в уровне обслуживания является профессионализм работников автосервиса и качество оборудования. Про оборудование обычно помнят и обновляют его с определенной периодичностью, а вот про уровень профессионализма работников частенько забывают, а ведь здесь просто необходима поддержка руководства предприятия. Именно оно должно создать условия для самообразования своих сотрудников. Вот тут и встает вопрос: а где взять информацию для изучения? За ответом на него можно обратиться к опыту дилерских станций, у которых разработана целая система обучения и информационной поддержки сотрудников. Такие системы включают в себя: семинары по новым автомобилям, информирование работников о типичных неисправностях, предоставление в распоряжение сотрудников ПК с обучающими программами и информационными базами.

    Дилерские центры - это "моносистема" по обслуживанию автомобилей одной марки. А как быть "мультисистемам", т.е. обычным сервисам? На них можно:

• закупить специализированную литературу и передать ее мастерам.
• обязать главного инженера проводить семинары по конкретным темам (а у кого, кстати, сейчас есть главный инженер?).
• оборудовать несколько рабочих мест с персональными компьютерами, на которые установлено специализированное программное обеспечение.

Последнее, на наш взгляд, является оптимальным вариантом по следующим причинам:

• Объемы информации по ремонту автомобилей, особенно для мультимарочного сервиса, не велики, а просто огромны, и хорошая библиотека специализированной литературы займет не один шкаф.
• Поиск информации на бумажном носителе занимает гораздо больше времени, чем работа со специализированным ПО (каталоги, базы данных, структурированные мануалы).
• Стоимость информации в печатном виде гораздо выше стоимость информации на электронных носителях.
• Информация может быть обновлена и пополнена без изменения структуры поиска, что актуально для пользователя.

Отрицательные моменты:

• Чаще всего информация в базах данных и каталогах доступна на английском языке (а иногда и на языке производителя автомобиля). Но это не только недостаток, ведь все надписи на узлах и агрегатах иномарок сделаны по-английски. Стоит настаивать, чтобы работники освоили хотя бы основные термины технического английского (а еще лучше и других языков) для того, чтобы не допускать грубейших ошибок, о которых предупреждают на табличках и бейджиках агрегатов. Тут имеет смысл помочь сотрудникам и установить специальные программы - переводчики, они не заменят человека, но дадут ключ к пониманию языка.
• Для российского рынка авторемонта оригинальные базы и каталоги труднодоступны из-за стоимости (800-3000 Евро).

Теперь посмотрим, что же есть на рынке для информационной поддержки СТО:

1. Программы для автоматизации процесса работ на СТО (приемка, выписка заказ-нарядов, расчет нормативов обслуживания (в частности, для вычисления предварительной стоимости ремонта клиенту), ведение склада запасных частей, учет финансов). Здесь можно обратить внимание на программы: продукты компании "Автодилер", внедренческого центра 1С-Рарус, компании "BVS Logic", компании "VERDI", система "TurboService", система "LogicStar-Avto", http://www.aisa.ru/. Многие из программных продуктов обеспечивают интеграцию с каталогами запасных частей и позволяют обновлять данные через Интернет.
   
   
2. Специализированное программное обеспечение, входящее в комплект оборудования: сканеров, мотор-тестеров, газоанализаторов, программаторов, стендов регулировки сход-развала, линий контроля, стапелей и пр. Но необходимо учесть, что большинство таких баз, содержащих информацию по конкретным регулировочным параметрам автомобилей, доступны только при подключенной аппаратной части, выполняющей роль ключа. Но некоторые программы работают и самостоятельно, примером может служить программа Autorobot Data System, используемая совместно с известным одноименным комплексом правки кузовов с электронной измерительной системой. Она может использоваться отдельно как справочная система по контрольным точкам и размерам кузовов. В эту категорию так же относятся обучающие программы и видеоклипы.
   
   
3. Специализированные базы и каталоги по технологии ремонта автомобилей - это универсальные и специализированные базы данных, структурированные каталоги и мануалы. Все материалы, как и оборудование, можно разделить на: дилерские, универсальные и специализированные. К дилерским материалам относятся информационные базы и каталоги (а так же официальная переписка производителя со своими дилерами), используемые на авторизованных станциях технического обслуживания, их разрабатывают производители автомобилей и они являются первоисточниками всей информации. Примерами таких баз являются: VW-Audi (ELSA), BMW (BMW TIS, BMW WDS), Ford (Ford TIS), Mercedes (Mercedes WIS), Opel (Opel TIS), Renault (Dialogys), Volvo (VADIS). Остальные мультимарочные информационные базы являются тематическими подборками информации, взятой из дилерских источников. Эти базы чаще всего ориентированы на страну, или объединение стран, где планируется их использовать. Поэтому, информация из этих источников может быть неполной и содержать только модели автомобилей, поставляемых в данный регион. Примерами таких баз являются AUTODATA, ALLDATA, MITCHELL, CAPS, WORKSHOP. Так же есть базы, содержащие информацию по конкретным системам автомобилей: коробки автоматы (Mitchell Transmission, ATSG), системы одного производителя (Bosch Esi [tronic]), каталоги запасных частей (Etka, TecDoc, Opel EPC, Ford USA Microcat, Atris WM-KAT-Technik).

    Лицензионные версии этих баз в России труднодоступны для приобретения. Нам известны всего два официальных продавца - это фирма BOSCH (база ESI[tronic]) и фирма Легион-Автодата (база Autodata, CD Схемы электрооборудования). Стоимость лицензионных продуктов также создает серьезный барьер перед небольшими и средними СТО - более 600 долларов за полную версию базы Autodata и порядка нескольких тысяч долларов за годовой абонемент Bosch ESI[tronic].

Как правило, мультимарочные базы содержат следующую информацию:

    Technical data - различные регулировочные данные по автомобилям. В базах имеются сотни и тысячи различных параметров, нормативов и прочего. Помнить эти цифры даже по одной обслуживаемой марке нереально, а качественный ремонт без них невозможен.

    Repair times - основные нормы времени на ремонтные и регулировочные операции;

    Maintenance и Service schedules - сервисные интервалы и описания сервисных операций;

    TSB (Technical Service Bulletins) - технические сервисные бюллетени - руководства и рекомендации от производителей по устранению конкретных неисправностей. Эти руководства содержатся практически по всех дилерских базах (Ford TIS, Opel TIS, BMW TIS), а также в некоторых мультимарочных базах (например, в Mitchell on Demand и Alldata). Также в мультимарочных базах, например в базе AutoData, встречается аналогичный по назначению раздел Trouble shooter (разрешение типичных неполадок).

    Сюда же можно отнести и весьма полезные таблицы (Fault tables) с анализом диагностических кодов неисправностей (DTC - Diagnostic Trouble Code) - такие разделы есть практически во всех электронных базах (Mitchell, Autodata, ELSA, Opel TIS и пр.) и содержат не только расшифровки кодов неисправностей, но и симптомы их проявления, возможные причины их возникновения, перечни проверок для устранения. Такая информация особенно полезна для начинающих диагностов.

    WorkShop или Repair - описания устройства, ремонта и диагностики отдельных систем автомобиля - двигателя, КПП, АБС, системы кондиционирования и пр..

    Component locations - расположение электронных и механических компонентов в автомобиле.

    Wiring diagrams или Current flow diagrams - электросхемы.

Пример представления в базе "ELSA" информации о расположении компонентов	Пример представления в базе "Mitchell" электросхемы

    Также встречаются и другие "форматы" документации - OFM (Official Factory Manuals), SSP (Service Self Study Programm) и пр.

    Отдельно надо выделить каталоги запасных частей (EPC - Electronic Parts Catalog). В них содержится информация о запасных частях, их применимости, взаимозаменяемости, цене, зачастую встречаются и изображения деталей. Каталоги запчастей делятся на каталоги оригинальных (произведенных или рекомендованных производителем) и неоригинальных (произведенных сторонними компаниями) запчастей. Также каталоги могут быть мономарочными (содержат информацию о, как правило, оригинальных запчастях для одной марки - наиболеe известны Mercedes EPC, BMW ETK и пр.) и мультимарочные (содержат информацию по запчастям ко многим маркам - например, Tecdoc). Также встречаются специализированные каталоги по расходным материалам, тюнингу, сводные каталоги производителей запчастей и т.п.